Outsourcing IT czy administrator w firmie?
Wraz z rozwojem firmy rośnie liczba komputerów, kont użytkowników, usług chmurowych, systemów biznesowych i potencjalnych problemów technicznych. W pewnym momencie pojawia się więc pytanie, kto powinien odpowiadać za całą infrastrukturę. Wewnętrzny administrator, cały dział informatyczny czy może outsourcing IT?
Nie ma jednej odpowiedzi odpowiedniej dla każdej organizacji. Dużo zależy od liczby pracowników, wykorzystywanych systemów, wymaganego czasu reakcji oraz poziomu bezpieczeństwa. Inne potrzeby będzie miała firma zatrudniająca 20 osób, a inne organizacja posiadająca 100 stanowisk, kilka lokalizacji i własne serwery.
Warto więc porównać oba modele nie tylko pod względem kosztów, ale również dostępności specjalistów, bezpieczeństwa, skalowalności i ciągłości obsługi.
Administrator IT na etacie
Własny administrator ma jedną bardzo dużą zaletę. Zna organizację od środka.
Wie, jakie systemy są wykorzystywane, zna pracowników, procedury oraz specyfikę działalności. Jest również na miejscu, dzięki czemu może szybko reagować na problemy wymagające fizycznej obecności.
Jednocześnie jedna osoba ma ograniczony zakres kompetencji i czasu.
Administrator może bardzo dobrze znać Microsoft 365, ale niekoniecznie specjalizować się w sieciach, backupie, cyberbezpieczeństwie, serwerach, systemach Linux czy urządzeniach różnych producentów.
Pojawia się także kwestia urlopów, chorób i sytuacji, w których kilka problemów występuje jednocześnie.
Właśnie tutaj outsourcing IT zaczyna różnić się od klasycznego modelu jednoosobowego działu IT.
Na czym polega outsourcing IT?
Outsourcing IT oznacza przekazanie części lub całości obsługi informatycznej zewnętrznej firmie.
Zakres współpracy może obejmować helpdesk dla użytkowników, administrację serwerami, Microsoft 365, monitoring infrastruktury, backup, cyberbezpieczeństwo, zarządzanie urządzeniami, siecią oraz licencjami.
Firma nie zatrudnia wtedy jednego konkretnego administratora. Korzysta z zespołu specjalistów posiadających różne kompetencje.
W zależności od umowy obsługa może odbywać się całkowicie zdalnie lub łączyć wsparcie zdalne z regularnymi wizytami w siedzibie klienta.
Firma zatrudniająca około 20 pracowników
Przy około 20 stanowiskach zatrudnienie pełnoetatowego administratora często nie wykorzystuje jego możliwości przez cały dzień.
Problemy techniczne mogą pojawiać się regularnie, ale zazwyczaj nie w takiej liczbie, aby jedna osoba zajmowała się nimi przez osiem godzin dziennie.
Jednocześnie nawet mała firma musi zadbać o konta użytkowników, aktualizacje, bezpieczeństwo urządzeń, pocztę, backup oraz dostęp do firmowych danych.
W takiej sytuacji outsourcing IT pozwala korzystać ze wsparcia wtedy, gdy jest ono potrzebne, bez konieczności budowania własnego działu informatycznego.
Istotną zaletą jest również dostęp do specjalistów od różnych technologii. Problem z Microsoft 365 może obsłużyć inna osoba niż awarię sieci czy konfigurację zabezpieczeń.
Firma zatrudniająca około 50 pracowników
Przy 50 użytkownikach infrastruktura zazwyczaj staje się bardziej rozbudowana.
Rosną wymagania dotyczące bezpieczeństwa, zarządzania urządzeniami i kontami, kopii zapasowych oraz czasu reakcji na zgłoszenia.
Nawet stosunkowo niewielka awaria może jednocześnie dotknąć kilkadziesiąt osób.
W takiej organizacji outsourcing IT może funkcjonować jako zewnętrzny dział informatyczny lub uzupełnienie pracy administratora zatrudnionego wewnętrznie.
Model mieszany jest szczególnie interesujący tam, gdzie firma chce posiadać osobę odpowiedzialną za bieżące sprawy na miejscu, ale jednocześnie potrzebuje dodatkowych kompetencji dotyczących serwerów, chmury, backupu czy cyberbezpieczeństwa.
Dzięki temu administrator wewnętrzny nie musi samodzielnie rozwiązywać każdego problemu technicznego.
Firma zatrudniająca około 100 pracowników
Przy 100 użytkownikach informatyka staje się istotnym elementem funkcjonowania całej organizacji.
Duża liczba kont, komputerów, urządzeń mobilnych, uprawnień i systemów zwiększa zarówno liczbę zgłoszeń, jak i potencjalnych zagrożeń.
W takim środowisku jedna osoba odpowiedzialna za wszystkie obszary może mieć trudności z jednoczesną obsługą użytkowników, realizacją projektów oraz dbaniem o bezpieczeństwo infrastruktury.
Outsourcing IT może wtedy zapewnić dodatkowe zasoby i specjalistyczną wiedzę, nawet jeśli firma posiada już własny dział informatyczny.
Zewnętrzny partner może przejąć na przykład monitoring, helpdesk, bezpieczeństwo, backup albo konkretny obszar technologiczny.
Koszt to nie tylko wynagrodzenie
Porównując administratora i outsourcing IT, łatwo skupić się wyłącznie na miesięcznej kwocie.
Rzeczywisty koszt utrzymania infrastruktury obejmuje jednak znacznie więcej elementów.
W przypadku własnego pracownika trzeba uwzględnić wynagrodzenie, koszty zatrudnienia, szkolenia, certyfikacje, urlopy oraz konieczność zapewnienia zastępstwa.
W przypadku zewnętrznej obsługi koszt zależy przede wszystkim od zakresu usługi, liczby użytkowników, oczekiwanego czasu reakcji i wykorzystywanych narzędzi.
Dlatego oba modele najlepiej porównywać na podstawie realnego zakresu odpowiedzialności, a nie samej ceny miesięcznej.
Czas reakcji ma znaczenie
Jednym z najważniejszych elementów obsługi informatycznej jest czas reakcji na awarie.
Jeżeli pracownik nie może zalogować się do poczty, problem dotyczy jednej osoby. Jeżeli jednak przestaje działać serwer, sieć lub kluczowy system biznesowy, każda minuta może powodować straty.
Profesjonalny outsourcing IT powinien mieć jasno określone zasady obsługi zgłoszeń oraz czasy reakcji.
Pozwala to firmie wiedzieć, czego może oczekiwać w przypadku zwykłego zgłoszenia i poważnej awarii.
Bezpieczeństwo wymaga wielu kompetencji
Współczesne IT to już nie tylko instalowanie systemu Windows i naprawianie drukarek.
Administratorzy muszą zajmować się bezpieczeństwem kont, MFA, urządzeniami końcowymi, pocztą, backupem, siecią, monitoringiem oraz reagowaniem na incydenty.
Trudno oczekiwać, aby jedna osoba specjalizowała się na wysokim poziomie we wszystkich tych obszarach.
Jedną z głównych zalet, jakie może zapewnić outsourcing IT, jest dostęp do zespołu posiadającego różne kompetencje techniczne.
Monitoring zamiast reagowania dopiero po awarii
Dobra obsługa IT nie powinna zaczynać się dopiero wtedy, gdy użytkownik zgłosi problem.
Systemy RMM pozwalają monitorować urządzenia, podstawowe parametry serwerów i stan wybranych usług.
Administrator może dzięki temu zauważyć brak miejsca na dysku, niedziałającą usługę lub problem z urządzeniem zanim doprowadzi on do poważniejszej awarii.
Outsourcing IT oparty na monitoringu pozwala więc przejść od reaktywnej obsługi zgłoszeń do bardziej proaktywnego zarządzania środowiskiem.
